"מה נשמע דוד?" אני שואל, "היה לי מעט זמן ועברתי על רשימת הלקוחות שלי, רשימה דיי מרשימה, בסופו של דבר העסק קיים כבר 5 שנים ועברו כאן לא מעט לקוחות". "ומה אתה עושה עם הרשימה הזו?" אני שואל. "מה אתה רוצה שאעשה איתה?" שואל דוד בחזרה.
להשיג לקוח חדש לעסק דורש הרבה יותר מאמץ (זמן וכסף) מאשר לשמר לקוח שכבר היה בעסק שלכם במיוחד אם יצא מרוצה.
אז מה זה שימור לקוחות?
שימור לקוחות זה הפעולות שאנחנו ננקוט באופן ייזום אל מול לקוח, כלומר לא נמתין ללקוח שייזום את הפעולה אלא אנחנו נהיה אלו שיוזמים אותה.
בעסק של ציוד משרדי לדוגמא – יש לעבור על רשימת הלקוחות אחד אחד ולנסות להתחקות אחר צורת התנהגות של המזמין, לדוגמא – פעם בחודשיים. אם מזהים לקוח שעברו חודשיים מאז ההזמנה האחרונה שערך ועדיין לא יצר קשר, יש לצלצל אליו ולהתעניין. אפשר גם לבדוק מה הוא מזמין בדר"כ ולהציע לו מוצר מסויים אותו הוא מזמין בהנחה מסויימת בתנאי שירכוש מעל 500 ₪ או כל מבצע אחר. במוסך – ניתן להתעניין האם הגיע מועד הטיפול ולהזמין את הלקוח לבדיקה וכן הלאה.
בחגים אפשר לשלוח ברכה, בימי הולדת, הרעיון הוא פשוט להתייחס ללקוח באופן אישי, לגרום לו להרגיש שאנחנו כאן בשבילו, שכדאי לו להגיע אלינו.
האנרגיה שנשקיע בשימור לקוחות היא פחותה ותפיק הכנסה גבוהה יותר לעסק שלנו לעומת שכנוע לקוח חדש שאינו מכיר אותנו.
מי שמוגדר לקוח של העסק יכול להצטרף למועדון לקוחות של העסק וליהנות מהנחות קבועות.
מאוד חשוב לקבל משוב מהלקוחות שלנו ולדאוג שהם יצאו תמיד מרוצים. לקוח מרוצה הוא לקוח נאמן והוא נכס של העסק.
בעבר כבר סייעתי במכירת עסק שהנכס העיקרי שלו היה רשימת לקוחות נאמנים. למרות שבעל העסק נפטר, היה כדאי למתחרה לרכוש את העסק ולקבל בתמורה את רשימת לקוחות הנאמנים.
זכרו: שמירת לקוח קלה לכם הרבה יותר מגיוס לקוח חדש!